Klachtenregeling
De klachtenregeling kent twee fasen. Deze hoeven niet in chronologische volgorde doorlopen te worden: het is mogelijk fase 1 over te slaan.
Fase 1: Informele klachtenbehandeling
Als iemand telefonisch een klacht indient proberen wij de klacht binnen twee weken op te lossen. Leidt de informele klachtbehandeling niet tot een oplossing? Dan informeren wij de klager over de procedure van de formele klachtbehandeling.
Fase 2: Formele klachtenbehandeling
De klager dient een klacht binnen zes weken nadat de gebeurtenis plaatsvond schriftelijk bij ons in. Onze klachtenfunctionaris, Cynthia Vermeulen (c.vermeulen@sboh.nl), is verantwoordelijk voor de procedure van de klachtafhandeling en de registratie daarvan. Wij behandelen klachten vertrouwelijk. De klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en gedurende twee jaar bewaard.
In de procedure doorloopt de klachtenfunctionaris de volgende stappen:
- De klachtenfunctionaris bevestigt binnen drie werkdagen de ontvangst van de klacht.
- De klachtenfunctionaris wijst per klacht een medewerker aan die geschikt is voor de behandeling van de klacht. Deze medewerker neemt de klacht in behandeling.
- De medewerker kan de klager bellen om een nadere opheldering van zaken te vragen. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker van SBOH, wordt deze medewerker binnen vier weken gehoord.
- De medewerker die de klacht behandelt, beoordeelt de klacht aan de hand van de volgende criteria:
a. Behandelde SBOH de klager op correcte wijze?
b. Paste SBOH de bestaande regels op correcte wijze toe?
c. Behoeven bestaande regels aanpassing? - De klager wordt binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk geïnformeerd over onze visie.
- Indien de klacht betrekking heeft op een van onze medewerkers, krijgt de medewerker een kopie van de bevestigingsbrief.
Uitzondering
Wanneer een klacht wordt ingediend tegen onze klachtenfunctionaris, kan de klager de klacht richten aan onze Raad van Bestuur.
Wanneer de klager een klacht indient tegen onze Raad van Bestuur, kan de klager de klacht richten aan onze Raad van Commissarissen.
De klachtenregeling SBOH is voor het laatst herzien op 20 september 2018 en bijgesteld 28 november 2023.
Melden misstand
Wij beschikken over een regeling op grond waarvan misstanden op een veilige manier kunnen worden gemeld. Deze regeling sluit aan op de Wet Huis voor Klokkenluiders (wet HvK) die op 1 juli 2016 in werking is getreden.
Download Meldregeling vermoeden misstanden.